Νέα εποχή στις τραπεζικές συναλλαγές φέρνει η τεχνητή νοημοσύνη, με την Εθνική Τράπεζα να επενδύει συνολικά 1,3 δισ. ευρώ στην τεχνολογία την τελευταία πενταετία. Το επόμενο βήμα είναι η ευρεία αξιοποίηση της AI στην εξυπηρέτηση, τις συναλλαγές και τη χορήγηση δανείων.
Η αλλαγή αφορά περισσότερους από 5 εκατομμύρια ενεργούς πελάτες, οι οποίοι πραγματοποιούν περίπου 20 εκατομμύρια χρηματικές συναλλαγές κάθε μήνα. Ήδη το 98% των συναλλαγών γίνεται εκτός καταστημάτων, μέσω ψηφιακών καναλιών.
Στην πρώτη γραμμή βρίσκεται η «Sophia», ο AI orchestrator της τράπεζας, που λειτουργεί από το 2025 και διαχειρίζεται ήδη περίπου το 25% των επαφών με πελάτες μέσω ψηφιακών καναλιών και contact center. Στόχος είναι το ποσοστό να φτάσει το 50% έως το τέλος του 2026.
Παράλληλα, περίπου 50 AI agents βρίσκονται ήδη σε λειτουργία, ενώ σχεδιάζεται η προσθήκη 10-15 νέων κάθε μήνα.
Ταχύτερες συναλλαγές
και «έξυπνα» δάνεια
Για τους πελάτες, η αλλαγή αναμένεται να φανεί κυρίως στην ταχύτητα και την απλοποίηση των συναλλαγών. Η αναβάθμιση των ψηφιακών υπηρεσιών επιτρέπει στην τράπεζα να δημιουργεί νέα προϊόντα γρηγορότερα, ενώ τα περίπου 150 Open Banking APIs συνδέουν ήδη τις υπηρεσίες της με ηλεκτρονικά καταστήματα και επιχειρηματικές εφαρμογές.
Παράλληλα, η αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης αναμένεται να κάνει πιο προσωποποιημένη την εξυπηρέτηση. Τα συστήματα θα μπορούν να αναγνωρίζουν τις ανάγκες του πελάτη, να προτείνουν κατάλληλες υπηρεσίες και να αυτοματοποιούν επαναλαμβανόμενες διαδικασίες, μειώνοντας τον χρόνο αναμονής και τα βήματα που απαιτούνται για μια συναλλαγή.
Η AI περνά παράλληλα και στα επιχειρηματικά δάνεια, με συστήματα που μπορούν να προετοιμάζουν πιστωτικές εισηγήσεις, να αναλύουν οικονομικά στοιχεία και να εντοπίζουν αλλαγές στην εικόνα μιας επιχείρησης. Στόχος είναι η τεχνολογία να λειτουργεί ως «δεύτερο μάτι» για τους εργαζομένους, χωρίς να υποκαθιστά τον ανθρώπινο παράγοντα στις κρίσιμες αποφάσεις.
Η Εθνική εξετάζει, τέλος, την ανάπτυξη υπηρεσιών AI και για επιχειρήσεις, όπως ψηφιακούς βοηθούς, εργαλεία πρόβλεψης ταμειακών ροών και συστήματα πρόληψης ηλεκτρονικής απάτης, σηματοδοτώντας μια ευρύτερη αλλαγή στον τρόπο με τον οποίο παρέχονται οι τραπεζικές υπηρεσίες.
